カスタマーサクセスの職務経歴書は売上を書けない？解約率とNRRで示す

カスタマーサクセスとは（職務経歴書での扱い）

カスタマーサクセスとは、契約後の顧客を担当し、導入支援（オンボーディング）・活用支援・更新・追加提案を通じて、解約を防ぎ契約金額を伸ばす職種です。売上を新しく作るのではなく、既にある契約を守って育てる仕事なので、実績欄には受注額ではなく解約率・継続率・NRRが並びます。本記事では、SaaSなど継続課金型の商材で既存顧客を担当するカスタマーサクセス（CSM）を対象にします。

隣接する職種は次のように振り分けます。問い合わせ対応が中心のカスタマーサポートは、応対件数や一次解決率で書く別の職種なので、本記事の型はそのまま使えません。既存顧客への訪問と受注を担うルート営業はルート営業・既存深耕の職務経歴書、ARR・MRR・ACVなどSaaS固有の金額指標の扱いはSaaS営業の職務経歴書で扱います。職務要約から自己PRまでの全体の型は営業職の職務経歴書の書き方にまとめています。

職務経歴書の完成記入例（カスタマーサクセス）

先に完成形を示します。数値はすべて記入例で、担当社数・金額・比率は互いに整合するように置いています。入力フォームでは「業務内容と実績・成果」の欄に【所属】【営業対象】【商材】【営業手法】【実績・成果】の順で書き、解約率やNRRの各行は【実績・成果】の下にまとめます。

記入例の実績欄は、主役になる解約率の行に「対象・期間・改善前後・施策」の4点をそろえ、他の行も対象と期間を欠かさないように組んでいます。ハローワークインターネットサービスの「履歴書・職務経歴書の書き方」でも、職務経歴書は履歴書では書ききれない具体的なキャリアを伝えるための書類と案内されています。抽象的な貢献ではなく、担当した対象と変化した数字を書く場所だと考えると、各節の判断がしやすくなります。

「下がると成果」の解約率は、どう書けば伝わるか

解約率・減額率のように下がるほど良い指標は、「対象・期間・改善前後・施策」の4点を1行にそろえて書きます。

売上は「年間1億2,000万円（記入例）」と書けば大きさが伝わりますが、「解約率1.5%」だけでは、何社のうちの話か、1か月か1年か、自分が着任する前は何%だったのかが分かりません。読み手が知りたいのは数字そのものではなく、自分が関わって何がどれだけ変わったかです。4点が1行にそろっていないと、良い数字でも評価に使えません。

4点は次の順で書くと、1行が長くなっても読めます。まず対象（担当社数・ARR・顧客規模）、次に期間（着任時→直近年度、月次か年次か）、その次に改善前後を「2.5%→1.5%（記入例）」のように矢印で、最後に施策（何を変えたかを1つか2つ）です。分母と期間をそろえる一般則は営業実績を数字でどう書くかに譲り、カスタマーサクセスでは「社数ベース」「金額ベース」のように測り方が複数ある指標でどちらを使ったかを明記します。

月次解約率と年間継続率を、同じ欄に並べてよいか

並べてよいのは、月次と年次のどちらかに換算をそろえ、換算した旨を書き添えた場合だけです。

月次解約率と年間継続率は、同じ現象を別の期間で測った数字なので、換算せずに並べると読み手には同じ大きさに見えません。月次1.5%（記入例）は小さく見えますが、12か月続けば担当社数の16.6%が入れ替わる規模です。年間継続率85%（記入例）と月次解約率1.5%を同じ欄に並べると、片方は年、片方は月なので、読み手は「どちらかが間違っている」と感じます。営業職全体の実績指標の対応表にある「継続率85%（記入例）」も年間平均の数字なので、月次の解約率と並べるときは年に換算してからにします。

換算は「年間継続率＝（1−月次解約率）の12乗」で行い、年間解約率はその残りです。月次1.5%なら0.985の12乗が0.834なので、年間継続率83.4%、年間解約率16.6%（記入例）になります。月次1.5%（記入例）を12倍する簡便法（18.0%）でも構いませんが、月ごとに母数が減ることを無視するので少し大きく出ます。どちらを使ったかを「年換算（12乗）」「単純12倍」のように書き添えれば、読み手は自分で検算できます。

換算表の月次8.0%（記入例）は、年に6割以上の顧客が入れ替わる数字です。「解約率を8%から3%に改善（記入例）」とだけ書くと、月次なら大きな改善、年次なら並の数字で、読み手はどちらか判断できません。期間を添えないまま良い数字を置くと、実績そのものを疑わせる書き方になります。

社数ベースと金額ベースも混ぜないようにします。社数ベースの年間解約率16.6%（記入例）に対し、金額ベースの継続率（GRR）は90%で、解約率に直せば10%です。解約が小規模な契約に偏ると社数の方が悪く出るので、両方書くときは「社数ベース」「金額ベース」とそれぞれ添え、片方だけ書くならどちらかを明記します。GRR 90%とNRR 108%の関係は、期初ARR 1億2,000万円から解約・減額1,200万円（10%）を引いて1億800万円、アップセル・クロスセル2,160万円（18%）を足して1億2,960万円、つまり108%（記入例）と検算できます。

NRR・GRR・ヘルススコアは、人事にそのまま通じるか

通じない前提で、初出に1回だけ定義を添え、以後は略語のまま使います。

NRR・GRR・チャーン・ヘルススコア・ハイタッチは、SaaS業界の中では共通語でも、応募先の人事や、CS組織を立ち上げる途中の会社では意味が定まっていません。書類を最初に読むのは人事である可能性が高いので、「NRR（既存顧客からの売上継続率。解約・減額と追加受注を含めた期末ARR÷期初ARR）108%（記入例）」のように、括弧の中で1回定義します。ヘルススコアのように会社ごとに計算式が違う指標は、点数そのものより「何を入力にして、何を判断したか」を書く方が伝わります。

定義を添えるのは、CS固有の略語だけで足ります。社内KPIの名称全般を一般語に置き換える考え方は社内用語・社内KPIの翻訳にまとめています。

タッチモデルの語も同じです。「ハイタッチ40社・ロータッチ80社（記入例）」と書く場合は、「ハイタッチ（担当者が個別に定例・訪問）」「ロータッチ（セミナーやメールで複数社を同時に支援）」と1回だけ添えます。入力フォームでは【営業手法】の行にタッチモデルと担当フェーズ（オンボーディング→活用支援→更新・アップセル）を書くと、営業職の「新規／既存・直販／代理店」と同じ位置に収まり、読み手が営業の書類と同じ順で読めます。

アップセルと解約阻止は、誰の実績として書くか

アップセルは受注がCSと営業のどちらに付いたかで行を分け、解約阻止は解約の申し出件数を分母にした阻止率で書きます。

アップセルの帰属は会社ごとに違います。プラン変更やID追加をCSが自分で受注まで完結する会社と、CSが機会を見つけて営業に引き継ぎ、受注は営業に付く会社があります。両方が混ざる場合は「うちCS完結18件・1,260万円、営業へ引き継ぎ後の受注9件・900万円（記入例）」のように分けて書き、合計の27件・2,160万円と一致させます。引き継いだ分を自分の受注として書くと、面接で受注までの進め方を聞かれたときに答えられなくなります。

解約阻止は「下がると成果」の指標とは別行にします。解約率は担当全体の結果、阻止率は申し出があった案件に対する自分の対応の結果で、分母が違うからです。「解約申出40件のうち20件を阻止（阻止率50.0%）、維持ARR 1,320万円（記入例）」のように、分母・件数・金額をそろえます。阻止できた理由の分類（価格・利用低下・担当者交代など）を1つ添えると、再現性が読めます。

チーム全体の解約率しか手元にない場合は、自分の担当分に切り分けられるかを先に確かめます。担当が分かれていない体制で個人の数字が出せないときの書き分けはチーム実績・個人の貢献が分けられない場合の職務経歴書に、担当社名やARRの実額が守秘義務にかかる場合は守秘義務で社名・数値が書けない場合の職務経歴書にまとめています。数字がまったく出せない場合の考え方は数字で示せる実績がない場合を参照してください。

営業からカスタマーサクセスへ転身するとき、何を先頭に置くか

新規受注の実績ではなく、既存顧客の更新・追加受注・導入後フォローの経験を切り出して先頭に置きます。

営業の職務経歴書は「新規受注○件・○万円」が主役ですが、CSの選考で読み手が探しているのは、契約後の顧客とどう関わったかです。営業経験の中にも、更新交渉・解約の引き止め・導入後の定着支援・追加提案は含まれています。実績の並び順を入れ替え、更新率・追加受注・継続期間の行を先に、新規受注の行を後にします。数字が同じでも、並び順で「CSに近い営業」と読まれるかどうかが変わります。

逆にCSから営業へ移る場合は、アップセルの受注率と金額を営業の型に翻訳します。「提案45件→受注27件（受注率60.0%）、受注額2,160万円（記入例）」は、営業の商談数・受注率・受注額と同じ並びです。商談を作る側の指標はインサイドセールスの職務経歴書、受注を担う側はフィールドセールスの職務経歴書が扱うので、応募先の分業に合わせて書き換えます。

よくある質問